Formations

« ACCUEIL RELATION CLIENTS ET GESTION DE CONFLITS »

Services

CONTENU PEDAGOGIQUE :

COMPRENDRE LES MECANISMES ET REGULER SES EMOTIONS EN SITUATION DE STRESS ET DE CONFLIT

• Réguler la pression que chacun exerce sur soi-même • Gérer des situations de conflits clients ou collaborateurs

FAIRE LE LIEN ENTRE STRESS, CONFLIT, EMOTIONS ET BESOINS

• Maslow et les besoins • Prendre soin de ses besoins • Utiliser des techniques : respiration et image ressource

S’ADAPTER FACE A UN CLIENT DIFFICILE

• Introduction au sujet • Atelier de réflexion sur les profils et situations • Simulations d’application

LES DIFFERENTES ATTITUDES RELATIONNELLES

SE POSITIONNER DANS LA RELATION CLIENT

• L’analyse transactionnelle : comprendre les états du moi • Echanges, exercices et atelier • Mises en situations face à des comportements difficiles

THEME N° II
ACCUEIL RELATION CLIENTS ET GESTION DE CONFLITS

2 journées soit 14h.

Une base à 1200 euros par journée de formation en intra entreprise. Devis sur demande.

Absence de prérequis. Personnel en contact avec un public
difficile ou ayant un environnement de travail stressant.

  • Toute demande est traitée par mail et/ou par téléphone dans un délai de 72h.
  • Un entretien préalable d’analyse de besoins sera mené avec le responsable.
  • Toute formation sera réalisée sous réserve de signature conjointe de la convention
    de formation professionnelle.
  • Chaque stagiaire exprime ses besoins par téléphone, sms, via une fiche de positionnement ou sur place selon les délais de confirmation.
  • Le délai minimum entre la demande initiale et la réalisation de la prestation sera de 3 semaines sous réserve d’avoir respecté les critères ci-dessus.
  • La signature d’un document droit à l’image sera demandée en cas de recours à des prises de photos ou à la réalisation de vidéos publiées.

Les modalités :

• Formations en présentiel ou à distance sur zoom.
Le matériel utilisé :

• Caméra si nécessaire, ordinateur, écran de projection, vidéo projecteur, ballon,
paperboard, post it.
Un choix de méthodes équilibrées :

• Apports théoriques : utilisation de supports Powerpoint actualisés.
•
Apports méthodologiques : distribution ou projection de documents.

• Apports pratiques : distribution et réalisation de tests, d’exercices et réalisation de
mises en situation.

• Interactions, échanges et partages d’expériences (brainstormings) permettant de travailler sur les problématiques opérationnelles et spécifiques des participants.

• Remise d’une pochette contenant les documents et le support stagiaire (envoi par mail dans le cas d’une formation à distance).

  • N°1 :Acquérir les outils et réflexes pour réguler la pression que chacun se met à soimême.
  • N°2  : Repérer les comportements inefficaces dans la gestion de conflits clients ou
    collaborateurs.
  • N°3  : Savoir comment adapter son comportement face à un client difficile (situations
    de refus, profils difficiles, problématiques diverses).

• Mesure des acquis en début (questionnaire oral), en cours et en fin de formation (objectif
N°3 évalué en jeu de rôle d’application, objectif N°1 et 2 en questionnaire final écrit).

• Nous veillons à ce que nos formations soient accessibles aux stagiaires en situation de handicap.

• A chaque intervention chez le client ou pour le compte d’un partenaire, nous nous assurons que ces structures appliquent les mêmes principes.

Contactez-moi