Programme de formation

« ACCUEIL, RELATION CLIENTS, GESTION DE CONFLITS »

CONTENU PEDAGOGIQUE :

REGULER SES EMOTIONS EN SITUATION DE STRESS ET DE CONFLIT

• Réguler son stress • Gérer des situations de conflits clients ou collaborateurs

FAIRE LE LIEN ENTRE STRESS, CONFLIT, EMOTIONS ET BESOINS

• Maslow et les besoins • Prendre soin de ses besoins • Utiliser des techniques : respiration et image ressource

S’ADAPTER A UN CLIENT DIFFICILE

• Introduction au sujet • Atelier de réflexion sur les profils et situations • Simulations d’application

LES ATTITUDES RELATIONNELLES

SE POSITIONNER DANS LA RELATION CLIENT

• L’analyse transactionnelle : comprendre les états du moi • Echanges, exercices et atelier • Mises en situations face à des comportements difficiles

  • 2 journées soit 14h.
  • Modalité INTRA: 1200 euros HT par journée de formation. Devis sur demande.
  • Modalité INTER: 800 euros HT par participant pour la durée totale.
  • Absence de prérequis.
  • Personnel en contact avec un public
    difficile ou ayant un environnement de travail stressant.
  • Délai de traitement: 72h.
  • Validation sous réserve de signature de la convention de formation et de versement d’acompte.
  • Délai minimum entre la demande initiale et la réalisation de la prestation: 3 semaines sous réserve d’avoir respecté les critères ci-dessus.
  • Réalisation d’un entretien de recueil des besoins avec le responsable.
  • Chaque stagiaire exprime ses besoins via une fiche de positionnement (ou sur place selon les délais).
  • Signature d’un droit à l’image en cas de prises de photos ou de vidéos publiées.

Lieu et matériel :

  • Formations en présentiel ou à distance sur zoom.
  • Matériel utilisé : caméra, ordinateur, écran de projection, vidéo projecteur, ballon, paperboard, post it.

Un choix de méthodes équilibrées :

  • Apports théoriques : utilisation de supports Powerpoint actualisés.
  • Apports méthodologiques : distribution ou projection de documents.
  • Apports pratiques : distribution et réalisation d’exercices et réalisation de mises en situation.
  • Interactions, échanges et partages d’expériences permettant de travailler sur les problématiques spécifiques des participants.
  • Remise d’une pochette contenant les documents et le support stagiaire (envoi par mail dans le cas d’une formation à distance.
  • N°1 : Acquérir les outils et réflexes pour réguler la pression que chacun se met à soi- même.
  • N°2  : Repérer les comportements inefficaces dans la gestion de conflits clients ou collaborateurs.
  • N°3  : Savoir comment adapter son comportement face à un client difficile (situations de refus, profils difficiles, problématiques diverses).
  • Mesure des acquis en début (questionnaire oral), en cours et en fin de formation (objectif N°3 évalué en jeu de rôle d’application, objectif N°1 et 2 en questionnaire final écrit).
  • Je veille à ce que ces formations soient accessibles aux stagiaires en situation de handicap.
  • A chaque intervention chez le client ou pour le compte d’un partenaire, je m’assure que ces structures appliquent les mêmes principes.
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